飞象网讯 上网体验感知不好是影响家宽上网满意度的主要原因之一,很多时候客户对自己使用的家宽业务不满意,并不选择投诉而是直接离网。为了提前预判潜在不满意客户,改善客户感知,今年以来中国移动北京公司(北京移动)尝试“基于AI+大数据的家宽质量分析标准体系”,该方法结合华为公司iBRAS智能宽带引擎,通过数智化手段,实现对家庭宽带业务质量的主动感知及对投诉内容的精准识别,对客户投诉的上网质量问题进行快速定界定位及整治闭环,从而打造高品质家庭宽带。

  基于AI+大数据的家宽质量分析标准体系,包含1个数据智能分析能力和体验感知、质量分析规范、效果评价等3套基本体系,该体系基于华为iBRAS智能宽带引擎,通过不断对用户使用家宽体验感知的大数据分析,提升对不同感知的用户识别和定界定位的准确率。

  北京移动的工程师介绍了一个具体应用案例:7月下旬,通过iBRAS智能宽带引擎的大数据分析,提示有两个家宽用户有潜在不满意可能,初步分析原因是光猫运行时长超长,路由器性能老旧。经过北京移动家宽专家坐席外呼主动询问,果然两名用户均反应存在网速慢和网络掉线等问题,使用感知不佳。家宽客服人员立刻上门检测,并建议客户更换老旧路由器或者增加家庭网络WiFi覆盖热点,同时重启光猫。客户采纳了客服人员的建议,升级智能组网业务并更换了高性能路由器,无线覆盖问题明显改善,对北京移动的主动服务也表示非常满意。

  据有关人员介绍,“基于AI+大数据的家宽质量分析标准体系”在北京移动应用后,实现了精准识别潜在不满意客户和精准定界定位具体问题的能力,将以往流程减少了2-5个中间环节,对于潜在的不满意客户做到服务在前,大幅提升客户满意度。目前通过这套方法,对于家宽不满意(质差)用户识别准确率可达90%以上,质差定界定位准确率达95%以上,该方法已在全国9个省份进行了复制应用。

  作为全球最大的家庭宽带网络运营商,中国移动在全力加快推进家庭宽带提速的同时,更加注重提升客户服务的水平和质量。中国移动不断拓展服务内涵,坚持“以人民为中心”、“为群众办实事”,更好地满足客户享受品质化、多元化、个性化的美好生活追求。


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